【経営のヒント】中国の超・成果主義に学ぶ、これからの「CSとES」のあり方

かつて「無愛想」とされた中国の接客業だが、近年は日本を凌ぐほどに接客レベルが劇的に向上している。景気低迷による失業への恐怖に加え、企業による過酷なまでの「超・監視マネジメント」がその背景にある。
大手火鍋チェーンでは、客席のカメラで従業員の動きを徹底監視。「客が自分でお茶を注ぐのを見過ごさない」「笑顔・走る・即答」といった厳格なルールを課し、数秒の遅れも減給や叱責の対象となる。さらに、従業員同士の「相互告発（密告）制度」によって統制を図っており、現場は常に極限のストレスに晒されている。効率とKPIの追求で労働者の人権が軽視されているが、中国では労働組合が機能しておらず、従業員が声を上げる場もないのが現状である。

～「時事通信」より引用

日本のホテル・旅館業界の方と話をすると、中国の接客レベル向上がめざましいと話題になることがあります。業界人からも注目される中国のサービスですが、その実態がデジタル監視と恐怖政治で成り立っているのであれば、それはホスピタリティ産業にとって悲しい事です。

生産性向上やKPI管理を強化したくなる誘惑は経営側には常にありますが、恐怖や減点方式で縛り付けた接客は、ホスピタリティではなく「ロボットの作業」に過ぎません。これでは持続可能な組織づくりは不可能です。
今、日本の宿泊業に求められているのは、従業員を監視するのではなく、心理的安全性を確保した上で「心からのもてなし」を引き出すマネジメントです。顧客満足（CS）が従業員満足（ES）の犠牲の上に成り立つものであってはならないと、強く再認識させられます。