宿泊者数は3月・4月とも前年割れ、外国人宿泊は地方部で増加傾向

　観光庁が発表した宿泊旅行統計調査によると、2026年3月の延べ宿泊者数は5441万人泊となり、前年同月比2.0％減となった。4月も5063万人泊で同4.6％減と、宿泊需要は前年を下回る結果となったという記事です。

～「トラベルビジョン」より引用

おはようございます。

先日、別府温泉にある、某ホテルに宿泊してきました。
そのホテルは九州を代表する大型の温泉リゾートですが、大変に心地の良い滞在となりました。

絶好のロケーションを生かした素敵なハードやストレスを感じさせない仕組みだけでなく、どのスタッフも大変に気持ちの良い対応をしてくれます。

一緒に行った家族も口を揃えて「良いスタッフが多い」と言います。
只、一方で具体的にどのような出来事かと問われると「受け答え」「笑顔」といった抽象度の高い体験から気持ちの良さを感じていました。（もちろん具体的な事柄もありましたが。）

自身も実際にホテルスタッフの「挨拶」や「姿勢」と言う具体的に何かを施されてはいないけど「好印象」を抱いた体験は多くあり、この説明のつきにくい「感動体験」について考えてみました。

これは脳科学や心理学などにおける「本物の感情」と「作られた感情」の不一致として科学的に説明がつくそうです。

同じ元気に挨拶をしてくれるスタッフが2人いて、一人スタッフからの挨拶は気持ちがよく感じ、もう一人からは不快感を感じる場合、2人の違いは「内面の感情と外に出ている表現（声・顔・体）が100％シンクロしているかどうか」によるところとのことです。

人間の脳は非常に精巧に判断を行っており、「偽物の元気」を脳の防衛本能で見破るため、感情と行動が一致していない行動（本当は非友好的な相手なのかもしれないという危機回避行動）と判断し、違和感や不快感を覚えてしまうそうです。

逆に心と行動がしっかりと一致している場合には、相手に心地よさ（友好的な人なんだ）を感じさせることができ、良い体験として記憶してもらうことが出来ます。

ホテリエの仕事は「感情労働」とも言われ、心と体の状態が重要なお仕事でもあります。
お客様に対して心からおもてなし差し上げたい、と考えられるような環境を整えてあげることも、今後のマネジメントとしての重要なお仕事となりそうです。