旅行の未来：AI時代にホテルオペレータは何ができるのか
旅行の未来はどこへ向かうのか──
Forbesのコラムが描く2026年の旅行業界は、「テクノロジーが目立つ未来」ではありません。AIや自動化が“見えないところ”で旅行体験を支配する世界が前提になっています。オンライン予約や価格比較が当たり前になった次のフェーズとして、以下のポイントがフックになるとあげられています。
・AIエージェントが旅程を組む
・ホテルや空港は自動的に選択される
・事前に体験してから観光地や宿を選ぶ
・サステナビリティ数値が比較対象とされる
・顔や指紋が“鍵（ルームキー）”になる
そんな世界が、特別な仕様ではなく「通常運転」になるという予測が述べられています。
～「Forbes」より引用
みなさま おはようございます
あけましておめでとうございます。2026年もどうぞよろしくお願いいたします。
ホテルでの年明けが当たり前で、お客さまには年越しそばを振る舞いながら一年の想い出を語り、日付が変わるまえにチームメンバーと一緒にそばをすする、そんな特別にしあわせな時間がすきでこれこそ宿泊業界で働く醍醐味だとかんがえます。
一年のおわりとはじまりにたくさんの笑顔を生み出したみなさま、ありがとうございます。
新年ひとつめということで、今回の記事は未来予想がおもしろかったコラムを引用してみました。
簡易ではありますが内容を以下にまとめてみました。
① 予約は「人」ではなく「AI」が決めるようになる
2026年、旅行者は「検索・比較・口コミチェック」を自分でやらず、AI（ChatGPTなど）に「私に合う宿を教えて」と聞くのが自然になる。
・ホテルは“選ばれる”のではなく“AIに推薦される存在”である必要が出てくる。
② ホテル体験は「旅前」から始まっている
VR・ARによる事前体験が進むと、「部屋の広さ・景色・動線・雰囲気」は来館前にほぼ分かった状態で選ばれる。
・現地での「思ってたのと違う」が減る代わりに「期待を超えたか」が問われる。
③ オペレーションは“静かに”評価される
ロボット配膳やAI清掃など、派手な話題の裏で重要なのは「待たせない・迷わせない・不安にさせない」という摩擦のなさ。
・接客の主役は人でも下支えは完全にテクノロジーが担う。
④ サステナビリティは「姿勢」ではなく「比較項目」になる
環境配慮は、いいことをしているかではなく「どれだけ数値で説明できるか」が問われる。
・ 価格・立地と並ぶ“選ばれる理由の一つ”になる。
ヒースロー空港の「Hallie（ハリー）」とは、旅客をサポートするためのAI（人工知能）アシスタントのことで、WhatsAppなどのメッセージアプリを通じて、フライト情報、保安検査場の待ち時間、レストラン、ショップの場所などをリアルタイムで提供し、利用者の体験を向上させる目的で導入されました。これにより、手動での対応が減り、より複雑なニーズを持つ乗客への対応に空港スタッフが集中できるようになります。
Hallie（ハリー）の主な機能
リアルタイム情報提供: ライブフライト情報、保安検査場の待ち時間を提供。
施設案内: 空港内のレストラン、カフェ、ショップ、理髪店などの場所を案内。
デジタル効率化: デジタルでの問い合わせ対応を効率化し、人間のスタッフへの引き継ぎを減らす。
パーソナライズ: 乗客のデータと連携し、個々のニーズに合わせた情報を提供。
導入背景と効果
Salesforceのプラットフォームを利用し、2025年半ばに導入されました。乗客からの問い合わせの約90%を自動で解決し、空港運営の効率化と乗客満足度の向上を目指しています。つまり、「Hallie」はヒースロー空港の新しい「デジタルコンシェルジュ」のような存在です。
マリオットにおける「プレディクティブ・ホスピタリティ (Predictive Hospitality)」とは、AI（人工知能）やデータ分析を活用し、顧客のニーズや行動を先回りして予測し、一人ひとりに合わせてパーソナライズされた体験を提供するアプローチを指します。これは、顧客からの要望を待ってから対応する従来の「受動的（リアクティブ）」なサービスモデルから、「能動的（プロアクティブ）」に顧客体験を向上させるモデルへの転換を意味します。
主な特徴と事例
データ活用: 過去の予約履歴、ロイヤルティプログラム「Marriott Bonvoy®」のアクティビティ、フィードバック、時にはソーシャルメディアの情報など、膨大なデータを収集・分析します。
個別化された体験: 分析結果に基づき、顧客が到着する前に好み（枕の種類、部屋の眺め、食事の好みなど）を予測し、滞在をより快適にするためのサービスを個別に提供します。
業務効率の向上: AIを活用してハウスキーピングのスケジュール調整を最適化するなど、ホテル運営の効率化にも役立てられています。
ターゲティング: 顧客の旅行パターン（出張かレジャーかなど）を分析し、潜在的な需要が見込める地域を特定して新規ホテル開発の計画に利用するといった、事業戦略レベルでの応用も行われています。
このように、マリオットはデータを駆使することで、顧客満足度の向上と業務効率化の両立を図り、競争優位性を確立しています。
参照：https://www.klover.ai/marriott-ai-strategy-analysis-of-dominance-in-lodging-hospitality-ai/
以前記事にはしませんでしたが、一休.comの口コミもAI要約が実装されるという話題を目にし、OTA（オンライントラベルエージェント）側もゲスト側もAI頼りになることから「情報の価値」が各段とあがってしまうため、よかった体験はこれからも積極的に発信していかないといけないとおもうと同時に、アカウントの価値もあげていかないと（これはまだ納得いきませんが）AI側の信頼度があがらず「無価値な情報」にもなりうるなとかんじました。
VR・ARについては、食事場所を探すときにGoogle Mapで内外観もきちんとわかるお店が選ばれやすいとのおなじで、お部屋のVRはあって当たり前になるのが容易に想像できます。
＊コンフォートホテルさんの「客室バーチャルツアー」はみやすかった記憶があります
だからこそ「期待を超える」がかなりむずかしくなるなと…いわばVRでみえない部分（＝ソフト面）が重要になってくるということでしょう。
サステナビリティに関していつも頭によぎるのがウブドにある「Mana Earthly Paradise」で、機会があったらいってみたいなと数年前からおもっています。ここまでの究極はまだ求められていませんが、できることはいまからしていくことが大切だとかんがえます。
＊だからこそ歴史ある独立系ホテルは再評価されるかと…！
これらをふまえて、ChatGTPに「オペレーターがすべきこと」について聞いてみました。
●2026年にホテルオペレーターがすべきことは何か
未来予想を踏まえると、やるべきことは意外とシンプルです。
① オペレーションを「AIに説明できる形」にする
これからの相手は、お客様だけではない。
・この宿は誰向けか
・何が強みか
・どんな体験が得られるか
👉 「人にもAIにも分かる言葉で整理されているか」ここが曖昧な宿は、検索されず、推薦もされない。
② 現場の仕事を「減らす」前提で考える
人手不足は続く。だからこそ、以下は「先進的」ではなく生存条件。
・自動化
・省力化
・データ活用
👉 人は “人にしかできないところ”に集中させる。
③ 体験価値を「事前に見せる」準備をする
写真だけでなく、以下を来る前から伝えられるか。
・ストーリー
・滞在の流れ
・過ごし方の提案
👉 これはマーケティングではなく運営設計の話。
④ サステナブルを「現場の工夫」に落とす
大げさな宣言は不要。
・食品ロス
・エネルギー
・地元調達
・働き方
👉 日々の運営改善が、そのまま価値になる時代。
まとめ｜未来は突然来ない
2026年の旅行業界は、未来的なテクノロジーが主役になるのではありません。
それらを「当たり前の前提」として、静かに、確実に、運営を進化させられるかどうか。
ホテルオペレーターの仕事は、いよいよ“現場力×設計力”の勝負に入っています。
「AIにも分かる言葉」での整理というインパクトあるワードですが、このあたりは松本さんのデジタルマーケティングでも触れているとおりですね。あとは情報の価値をいかにあげていくか、これがポイントになるとかんじました。
この深掘りずっとつづけられる気がします…ヒントがたくさんあるのでいろいろ試していきたいです。
ちなみに、AIのことがわからない方は生成AIに「わからない」と聞いてみることをおすすめします！
その問いがAIとの距離を一気に縮めてくれますし、意外と質問しているあいだに頭の整理ができるのでたのしいです。言語化能力をたかめる練習にもなるので、深く考えずに質問を投げかけてみてください。新しい扉が開かれ…そしてゲストの立場になることでみえてくる世界がかわってくるはずです。
2026年はもっといろいろなことを「計画的に」できるよう、凡事徹底していきます。
みなさまのやりたいが叶う一年になりますように+*
